Как не допустить конфликт в туристической группе: советы, которые пригодятся и гиду, и водителю, и администратору отеля
На основе семинара Академии «Каспий» с психотерапевтом Вячеславом Холявко.
Вы наверняка это видели. В начале экскурсии все улыбаются, обсуждают погоду, кто-то вежливо просит остановиться “на минутку сфотографировать горы”. Проходит час — и в группе появляется напряжение. Кто-то раздражён, кто-то обижен, кто-то ворчит на кондиционер.
Это не ваша вина. И не их. Это — предсказуемый сценарий развития любой незнакомой группы.
Об этом 22 мая и говорил на семинаре в Академии «Каспий» врач-психиатр и психотерапевт Вячеслав Холявко. Он подробно разобрал модель групповой динамики, объяснил, как управлять эмоциями участников, и что делать, чтобы не допустить конфликт.
Что нужно знать каждому, кто работает в туризме?
Каждая группа, даже если она выглядит вежливой и сплочённой, проходит четыре стадии развития. И у каждой стадии — свои риски и свои инструменты.
1. Этап знакомства — всё спокойно, но очень хрупко
В первые минуты общения в группе формируются подгруппы по формальным признакам: возраст, язык, стиль поведения, даже одежда. Это — автоматическая защитная реакция.
Люди избегают конфликтных тем, держат нейтралитет, общаются через смол-ток — лёгкие разговоры “ни о чём”. Возникает псевдосплоченность — временное ощущение, что все на одной волне.
Но:
• Люди в этот момент защищаются от всего неприятного — если кто-то слишком громкий, активный или опаздывает, его подсознательно воспринимают как угрозу балансу.
• Такой человек может стать “контейнером” для напряжения группы, даже если он не виноват.
• Поэтому на этом этапе не нужно пытаться всех расшевелить или сразу “становиться душой коллектива”.
Ваша задача:
• Поддерживать нейтральный и спокойный тон
• Не давить и не тянуть на себя внимание
• Дать группе “привыкнуть” к себе и друг к другу
2. Этап «притязаний» — начинаются недовольства
Люди начинают проявлять эмоции, жаловаться, обсуждать, кто как себя ведёт, и даже пытаться “воспитывать” других.
Это не обязательно плохо — это просто неизбежный этап перехода от формального общения к реальному взаимодействию.
Что делать:
• Не занимайте сторону и не навязывайте своё мнение
• Применяйте метод “искусственный подъём — сброс напряжения”:
• Подъём: обратитесь к участнику по имени, попросите его поделиться мнением, выделите его на секунду
• Сброс: расскажите нейтральную шутку, интересный факт, смените тему разговора
Зачем это нужно:
Чередование таких приёмов помогает разрядить атмосферу и вернуть внимание группы к вам — без давления и конфликтов.
3. Рабочая фаза — вот теперь можно расслабиться
После прохождения конфликта или напряжения, группа переходит в состояние доверия и сотрудничества. Люди помогают друг другу, интересуются контентом, задают вопросы.
Это лучший момент для проведения содержательных экскурсий.
Ваше спокойствие, чувство меры и внимательность дадут участникам ощущение безопасности и комфорта.
4. Завершение — как попрощаться правильно
Даже если всё прошло идеально, финал поездки — это то, что останется в памяти. И он требует не меньше внимания, чем начало.
Что поможет:
• Поблагодарите всех за участие
• Предложите сделать общее фото
• Скажите короткую, тёплую прощальную речь
Полезные психологические факты от доктора Холявко:
• Первое впечатление формируется за 1–3 минуты
• Чрезмерное старание понравиться — напротив, вызывает настороженность
• В состоянии стресса и паники люди слышат только короткие и прямые команды. Никаких витиеватых фраз — только:
• «Сядьте»
• «Дышите»
• «Всё под контролем»
Вывод:
Если вы — гид, водитель, администратор или организатор путешествий, то вы — лидер на маршруте не только по локациям, но и по эмоциям.
Понимание групповой динамики и управление напряжением — это не психологические “штучки”. Это — навык, который делает поездку комфортной и для гостей, и для вас.
Семинар Академии «Каспий» дал участникам этот навык. А вам — эту статью. Пользуйтесь.
Perplexity — это не просто “поисковик”, а умный помощник, который действительно понимает, что вам нужно
Как получать достойную оплату, сохраняя баланс между работой и личной жизнью?
Новые правила для гостевых домов в России
Ваш ребёнок уже занимается гимнастикой — просто вы это называете "игрой"!
Экскурсия — это не просто прогулка с фактами, это искусство живого, тёплого диалога
«Корочка» — не прокормит. А вот профессия, мозги и нужные навыки — да.
Летний городской лагерь — это не только развлечения, но и развитие полезных навыков и привычек
Хотите стабильный заработок? Востребованную профессию можно получить бесплатно
Хотите, чтобы ваш ребёнок чувствовал себя уверенно?
Что значит модное слово — джобхоппинг?