Вы наверняка это видели. В начале экскурсии все улыбаются, обсуждают погоду, кто-то вежливо просит остановиться “на минутку сфотографировать горы”. Проходит час — и в группе появляется напряжение. Кто-то раздражён, кто-то обижен, кто-то ворчит на кондиционер.

Это не ваша вина. И не их. Это — предсказуемый сценарий развития любой незнакомой группы.

Об этом 22 мая и говорил на семинаре в Академии «Каспий» врач-психиатр и психотерапевт Вячеслав Холявко. Он подробно разобрал модель групповой динамики, объяснил, как управлять эмоциями участников, и что делать, чтобы не допустить конфликт.

Что нужно знать каждому, кто работает в туризме?

Каждая группа, даже если она выглядит вежливой и сплочённой, проходит четыре стадии развития. И у каждой стадии — свои риски и свои инструменты.

1. Этап знакомства — всё спокойно, но очень хрупко

В первые минуты общения в группе формируются подгруппы по формальным признакам: возраст, язык, стиль поведения, даже одежда. Это — автоматическая защитная реакция.

Люди избегают конфликтных тем, держат нейтралитет, общаются через смол-ток — лёгкие разговоры “ни о чём”. Возникает псевдосплоченность — временное ощущение, что все на одной волне.

Но:

• Люди в этот момент защищаются от всего неприятного — если кто-то слишком громкий, активный или опаздывает, его подсознательно воспринимают как угрозу балансу.

• Такой человек может стать “контейнером” для напряжения группы, даже если он не виноват.

• Поэтому на этом этапе не нужно пытаться всех расшевелить или сразу “становиться душой коллектива”.

Ваша задача:

• Поддерживать нейтральный и спокойный тон

• Не давить и не тянуть на себя внимание

• Дать группе “привыкнуть” к себе и друг к другу

2. Этап «притязаний» — начинаются недовольства

Люди начинают проявлять эмоции, жаловаться, обсуждать, кто как себя ведёт, и даже пытаться “воспитывать” других.

Это не обязательно плохо — это просто неизбежный этап перехода от формального общения к реальному взаимодействию.

Что делать:

• Не занимайте сторону и не навязывайте своё мнение

• Применяйте метод “искусственный подъём — сброс напряжения”:

• Подъём: обратитесь к участнику по имени, попросите его поделиться мнением, выделите его на секунду

• Сброс: расскажите нейтральную шутку, интересный факт, смените тему разговора

Зачем это нужно:

Чередование таких приёмов помогает разрядить атмосферу и вернуть внимание группы к вам — без давления и конфликтов.

3. Рабочая фаза — вот теперь можно расслабиться

После прохождения конфликта или напряжения, группа переходит в состояние доверия и сотрудничества. Люди помогают друг другу, интересуются контентом, задают вопросы.

Это лучший момент для проведения содержательных экскурсий.

Ваше спокойствие, чувство меры и внимательность дадут участникам ощущение безопасности и комфорта.

4. Завершение — как попрощаться правильно

Даже если всё прошло идеально, финал поездки — это то, что останется в памяти. И он требует не меньше внимания, чем начало.

Что поможет:

• Поблагодарите всех за участие

• Предложите сделать общее фото

• Скажите короткую, тёплую прощальную речь

Полезные психологические факты от доктора Холявко:

• Первое впечатление формируется за 1–3 минуты

• Чрезмерное старание понравиться — напротив, вызывает настороженность

• В состоянии стресса и паники люди слышат только короткие и прямые команды. Никаких витиеватых фраз — только:

• «Сядьте»

• «Дышите»

• «Всё под контролем»

Вывод:

Если вы — гид, водитель, администратор или организатор путешествий, то вы — лидер на маршруте не только по локациям, но и по эмоциям.

Понимание групповой динамики и управление напряжением — это не психологические “штучки”. Это — навык, который делает поездку комфортной и для гостей, и для вас.

Семинар Академии «Каспий» дал участникам этот навык. А вам — эту статью. Пользуйтесь.

Дата публикации 1 июня 2025

Копировать ссылку